De såkaldte Key Performance Indicators (KPI’er) er et kendt ledelsesinstrument til blandt andet at måle salg – også i den finansielle sektor. BankNordik i Odense tager nu et opgør med den traditionelle måde at motivere medarbejderne på og dropper alle klassiske salgsmål for rådgiverne. Nu skal de i endnu højere grad fokusere på kundetilfredshed og helhedsrådgivning for at sikre den højeste kvalitet i rådgivningen.
Hvilken type boliglån skal jeg vælge? Hvor skal jeg investere mine penge? Hvad får jeg råd til, når jeg engang går på pension? Det er typisk de spørgsmål, som danskerne søger svar på hos bankrådgiveren. Men de fleste bankkunder ved efterhånden godt, at bankrådgiveren er der for at sælge bankens produkter. Bankrådgiveren er ofte styret af en række salgsmål, hvor de skal sælge forsikringer den ene uge og pensioner den næste.
Det skader tilliden til bankrådgiveren, mener BankNordik, der nu har valgt at droppe alle klassiske salgsmål blandt sine rådgivere i et forsøg på at gå forrest og forstærke tilliden mellem bankrådgiver og kunde.
”Det er helt afgørende, at man kan stole på sin bankrådgiver, men det gør rigtig mange danskere desværre ikke, og branchen har selv været skyld i det. Alt for tit har bankrådgivere måtte rådgive ud fra ugens kampagne. Hos BankNordik fokuserer rådgiveren kun på dét, som kunden har behov for, og vi måler mødets succes ud fra kundetilfredshed,” siger Turið Finnbogadóttir Arge, forretningsdirektør hos BankNordik og uddyber:
”Vi skal drive bank på en helt ny måde. Hos BankNordik tror vi ikke, at salgsmål er nødvendige for at motivere medarbejderne til at præstere. Vores medarbejdere skal lytte, rådgive og varetage kundernes interesser. De skal ikke være styret af produkter, som kunden måske slet ikke har behov for. Når rådgiverne får lov til at være rådgivere frem for sælgere, så skaber vi de bedste kundeoplevelser.”
Stor kulturændring
Som den første bank i Danmark tog BankNordik initiativ til at gøre banksproget volapykfrit, og den nye kundefilosofi, som blandt andet betyder, at salgsmålene fjernes fra rådgiverne, er blot seneste led i strategien om at hjælpe kunderne med at træffe de rette valg, når det gælder deres privatøkonomi.
”I 2018 lancerede vi vores volapykfri tiltag for at udrydde de uforståelige banktermer og kommunikere forståeligt. Nu tager vi skridtet videre ved at droppe rådgivernes salgsmål, så kunderne aldrig er i tvivl om vores interesser. Vores vigtigste opgave er at passe på vores kunder og deres økonomi. Sådan plejer vi også banken, og vi er overbeviste om, at det vil vise sig i vores forretning. Det er en stor kulturændring, men vi tror på, at det er det rette skridt for banken og for vores kunder,” slutter Turið Finnbogadóttir Arge.
Den nye kundefilosofi, der skal genskabe bankrådgiveren som kundens mand og sikre et kvalitetsløft af rådgivningen og kundeoplevelsen, er en stor intern kulturændring og implementeres på tværs af bankens filialer på Færøerne, i Grønland og i Danmark. Alle bankens rådgivere kommer i 2020 igennem et større undervisnings- og træningsforløb, som også fortsætter i 2021.
